11.04.2019
Kategorie: Reiseverkehr, Top-News
Von: Hagen Wendlandt

Umbuchungsquote – eine wichtige Kennzahl

Der Begriff »Umbuchungsquote« folgt aus der zunächst unliebsamen Aufgabe, eine Reise aufgrund zu geringer Beteiligung absagen zu müssen. In wie vielen Fällen gelingt es anteilig, den Kunden zur Buchung einer anderen Reise zu bewegen?


Koffer werden in den Bus verladen. Umbuchungen sind ein sensibles Thema, schließlich hatten sich die Reisegäste lange auf ihre Reise gefreut. (Symbolfoto: Robert Przybysz / Fotolia.com)

Koffer werden in den Bus verladen. Umbuchungen sind ein sensibles Thema, schließlich hatten sich die Reisegäste lange auf ihre Reise gefreut. (Symbolfoto: Robert Przybysz / Fotolia.com)


Im Gespräch ist viel Geschick erforderlich, da dem Reisegast zunächst erklärt werden muss, dass die Fahrt, auf die er sich gefreut hat, nicht stattfindet. Unternehmen mit hoher Stornoquote, vielen Stornierungen von Reisen, dezimieren den Stammkundenanteil.

So manches Reiseunternehmen ermittelt die Umbuchungsquote, demnach den Erfolg der Mitarbeiter mit solch schwierigen Umbuchungen. Man kann eine gute Umbuchungsquote sogar im Rahmen von Ziel- und Erfolgsvereinbarungen belohnen. Auch wenn es keine solchen Incentives gibt, ist die Messung der Kennzahl interessant. Schließlich muss es das Ziel sein, den Kunden zu halten und ihn nicht zu verlieren.

Deshalb unser Tipp: Denken Sie einmal über die Messung von Stornierungen im Unternehmen nach. Der Umgang mit dem Kunden ist bei Absagen ein ganz entscheidender Faktor. Deshalb ist die Schulung der Mitarbeiter bei Stornierungen und Umbuchungen besonders wichtig. Ganz gleich, ob die Anreize, den Kunden zu halten, monetär oder immateriell sind, die Beschäftigung mit dem Thema muss sich lohnen.

Unternehmen mit hoher Stornoquote dezimieren den Stammkundenanteil. Deshalb birgt eine starke Ausweitung der Reisetermine nicht nur die Gefahr eines hohen Stornierungsanteils, sondern auch einer Schädigung des Images.